更好的服务与客户创造共同节约的机会
几年前，我们开始听到顾客表示，他们很在意使用个人电脑的整体成本。有趣的是，根据一家顾问公司的分析，在持有一部个人电脑的成本中，只有15%-20%是硬件成本。购买成本当然重要，也很受重视，但顾客逐渐感受到，有一些成本没有妥善的处理。对此，我们想出了一套新模式，称为“最低生命周期成本”。这个模式涵盖了顾客在整个产品周期所必须负担的成本，包括从把硬件设备运送到使用者的桌上、整个使用期间到最后被淘汰搬离桌面。我们建立了一套电脑模拟程序，顾客可以利用它来建立自己的整体成本模式，找出可以省钱的地方。现在，电脑业已把营运重点摆在持有总成本上，但这一概念我们两年前就提出了。“最低生命周期成本”模式让我们可向顾客展现直接商业模式的力量，这种解决顾客问题的创意，也增加了我们的盈利，是创造双赢的最佳范例。
以伊斯曼化学公司为例，这是我们最大的顾客之一。他们拥有自己特殊的软件需求，而这些应用软件有些是由微软公司授权使用，有些是伊斯曼自己编写的程序，有些与他们的网络连线有关。通常，他们会在买到电脑之后把电脑从箱子中拿出来，然后由工程职员部门专人到每个员工的桌子上把系统接好，再安装这些软件。正常来说，每部电脑的安装需花1~2小时以及数百元的经费。
我们从中看到了新的机会。我们用100MB的高速网络，在全球的工厂建立起庞大的网络，并且把伊斯曼公司的软件影像载入庞大的戴尔服务器中。当我们位于全世界任何一家工厂的生产线装配出电脑后，只要在连线时服务器辨认出它是伊斯曼公司的分析工作站，几百个MB的资料，在几分钟内就能迅速通过网络下载到工作站的硬盘中，成为工厂生产线工作的一环。而我们的顾客省下来的经费可以自己留着。我们的收费相当低，而产品和服务则变得更有价值。这代表我们不再只是他们的个人电脑供应者，我们已成为顾客信息工程小组的一部分。
顾客则有更重要的事儿，不必把时间耗在个人电脑上面。在我们创造整体顾客体验的承诺之下，我们不但有足够的能力应付，也乐意这样做。你若愿意以整体的方式解决问题，或是提出可能的方案，跳脱传统界限的框架，尽量致力于增加更多价值的话，当然也做得到。