最好的服务，把客户意见应用于策略
以下是个人的观点（摘录自《世界经理人文摘》2000年4月份戴尔的员工常会听到我使用“我们最好的顾客”一词，然而这里的最好的顾客不见得是最大的顾客，也不见得是购买力最强、需要协助或服务最少的顾客。所谓最好的顾客指的是能给我们最大启发的顾客；是教导我们如何超越现有产品和服务，提供更大附加价值的顾客；是能提出挑战，让我们想出办法后也可以惠及其他人的顾客。我们的最佳顾客扮演的是前导指示的角色，告诉我们市场的走向，提供各种点子让我们精益求精；他们提高了标准的门槛，鼓励我们不断提升，从一家销售零散服务的公司，转变成一家提供整体服务的公司。
花费时间亲自探访顾客实际营运的地点所得到的收益，远远超过邀请他们到“你”的业务范围的收益。这样，你可以体会到他们每天在营运上所遭遇的问题和挑战，也能进一步了解他们在服务自己的顾客时，你的产品能造成什么影响
产品发展的策略，应该基于顾客的意见进行调整。这一概念对我们而言再清楚不过了，但对于这个产业内的其他公司而言，看来并无太大的功效。我们的顾客常在与我们谈话时，告诉我们其他竞争公司的典型反应是：“谢谢你们的建议，但我们现在没有办法修正，等到下次我们修正产品时，会试着做到这些。”而这一等，通常是一两年。相反，我们几乎是立即回应这些建议，并把它融入我们的策略当中。