顾客需要的不仅仅是产品更是服务
现代公司提供给顾客的不仅是产品，还有附带的服务，重视服务已不再服务行业的专利。
公司和顾客的关系最终将体现在商品的销售和购买上，顾客和公司最直接的关系也就发生在这一过程中；如果公司没有高质量的服务水平，产品质量再高也不会赢得顾客的好感。因此，服务水平的高低决定若公司协调顾客关系的成败。如果其他的工作都做得很好，就是服务质量跟不上，那么公司为协调顾客关系所做的种种努力都将付诸东流。
我们经常会看到这样的报道：某顾客购买了某种家电，出了故障却无法找到维修站，致电厂家，厂家不子理会。这些厂家可能没有意识到这一点：轻视服务的公司实际上是在放弃好不容易争取到的顾客，同时，也放弃了最能够改善同顾客关系的机会。
芬兰一家重要日报《赫尔辛基日报》曾谈到了这个西方小国服务行业的状况。它这样描述：“我们在呼唤服务。尽管服务行业的就业人数在上升，但这不能掩饰它的没落。福利社会中你不会自力更生，就休想活下去。”这个结论切中要害：福利社会中服务在没落，社会财富在增多，人民生活在变好，休闲时间在增加，但是良好的服务却离我们越来越遥远。同以前相比，现在的服务完善多了，而且现代科学技术也使服务更为普及。例如，家用计算机的联网，使你可以迅速获悉航班的有关信息，这在以前是不可想象的。即便如此，人们还是纷纷抱怨，他们感到服务在走向没落由于人工成本上升，顾客被迫进行自助服务。《赫尔辛基日报》有一段颇为幽默的评论
“1959年服务行业只有5万就业人员，而现在有130万，听起来我们已经生活在一个高度发达的服务社会中了，但是这130万人却毫无用处，至少他们段没有好好干活。这个服务社会的特征就是：每个人都必须为自己提供服务当然在零售店里除外，因为在那里还有一部会说话的天平在提供服务人们不禁疑感：“这么庞大的一支服务队伍究竟是干什么用的？服务真的是没落了吗？
除了西方国家，新加坡和太平洋周边国家也非常关注服务问题，那里也有许多正直优秀的服务公司。诺德斯拓姆公司、IBM、马里特公司等经常作为服务的样板被人们提起。这样的公司还有许多，如SAS（斯堪的纳维亚航空公司）、曼德俱乐部等。
瞽遍而言，许多服务组织都面临着“重振雄风”的任务。《哈佛商业评论》
曾谈到，美国的服务行业可能会步制造业的后尘，走向没落境地。
“和制造业的情况一样，在服务业中保持领先地位是一项艰巨和需要付出热忱的工作。许多导致制造业失败的因素也开始在服务业中出现。只强调规模经济和短期盈利，忽视了顾客的需要，这点巳经给制造业造成了伤害。许多服务公司在投资新的市场时，技术方面步伐太慢。他们只关心成本的削减不愿多花一点精力诚恳地聆听顾客的意见，为顾客提供真正需要的服务。”
以“服务”为中心，成功的公司比比皆是，德国戴姆勒—奔驰公司就是其中最出色的公司之一。
奔驰轿车不仅以其外型美观，行驶平稳，速度快，内部设施先进而名扬海，誉載世界，而且它在世界经济危机此起彼伏，汽车市场竞争愈演愈烈的形势下，销售总额一直居汽车行业之首，仅次于美国可口可乐饮料销售总奔抛公司已是具有一百多年历史的老字号公司，在这么长的经营历史中，奔驰公司一直鲜有市场波折，稳居世界汽车工业前茅，其成功的秘诀就是重视服务。