这个问题看上去很容易回答。实际上，许多公司拿出的答案都不一定是准确的。
美国通用汽车公司总结的一条经验是：顾客是思意为你的服务付钱的人那么，顾客为什么思意付钱？
顾客为什么愿意付钱
顾客产生购买行为是因为他们需要公司的产品或服务吗？这一点应该是可以肯定的。但在当今能提供类似产品或服务的公司众多的情况下，顾客选择的余地非常大，因此，要想使顾客心甘情愿地“为你的服务付钱”，应该还有一些别的东西。
这就是说，当今吸引顾客购买的因素已经不限于商品或服务本身，而在于商品或服务的内涵。
英语中的顾客（customer）一词和定制（customize）-样都源于英语词根custoM（定制的），这并非偶然。众所周知，人们认为专门满足个人需求的那些商品最有价值。
当你设法满足不同顾客的要求时，情况会怎样呢？如果你的员工也明白这点，而且这也是你的商业信条，那么你正朝着吸引顾客的方向迈进。顾客只会购买他们认为有价值的东西。与你的竞争对手相比，顾客越看重你的产服务，就越可能与你做生意。
价值和质量是同义词。顾客认为某些东西有价值，是因为他们能使用这些东西。同样，因为服务能帮助人们达到某种目的，他们才认为服务有价值顾客要购买的从来不会是商品本身，而是他们期望从商品中得到的便利，即商品或服务内在的一些东西
这里所指的实际上是公司为顾客创造价值或能创造价值的方式
1.便于应用
包括产品或服务便于运用的物化、有形的特征。这种效用的例子有：专为视力差的顾客印制的大字体书籍，能快速得体地解决顾客困难的酒店礼宾部员工，完全符合厂商要求的零部件。
2.便于购买
顾客关注的是产品或服务的地理位置。地理效用的例子有：让你安坐家中用商品目录邮购的公司，不必下车即可享受快餐店或银行业务的服务，不管任何公司或住宅都可上门收件的联邦快递服务。
3.接受服务的时间
这里谈的是能否在顾客需要时提供产品或服务。例子有：加强库存控制保证商品脱销不超过一天；起飞时间方便、抵达准时的航班；产品维修的快速流程。
4.购买时的方便与保障
与定价、付款以及保用期有关。这种效用的例子有：爱乐公司和沃尔玛不问绿由的退货保证，新、旧车辆的按值定价以及各种商品和服务的平价销在考虑以上四种内涵时，不妨回顾一下自己的经历。如果供应商不能为你提供商品或服务的这四种内涵因素，你就难以与他继续做下去。如果看看为什么有的公司能从别人手上抢走生意，通常就会发现原来这些公司能将这四种内涵组合得挺不错。值得注意的是，这些功能基本上都与顾客服务有关，而与物化的产品无太大联系。许多公司只注重产品的物化特征，而忽视了顾客最看重的商品或服务的内涵。
旦你理解了顾客所需要的服务的真正内涵，你就能提升改善你公司的能力，提供既对顾客真正有价值，又能为公司带来利润和发展的服务。