服务就应该以顾客为中心
传统公司的宗旨是“以产品为中心”，认为只要有了卓越的产品，顾客自然就会源源不断，但是，这种观念在今天已经过时。
哈佛商学院的专题调查组在对全世界197家跨国公司进行了问卷调查后发现，这197家公司中的大部分，还是以产品为中心来设计它们的组织结构和工作流程。这种组织模式实质上是以公司自身控制管理的方便性为出发点，并未真正以顾客为中心。以惠普公司为例，惠普在美国有80多个事业部，在中国有6个。每个事业部都有销售、市场、服务、渠道、研发、制造等部门，每个产品事业部的销售部门都直接面对顾客。一个顾客如果他既要买PC，又要买打印机的话，他就要和不同的部门打交道。顾客与公司相比，到底谁是中心呢？答案是不言而喻的。
因此，惠普公司新总裁卡莉·菲奥莉纳上任后，从1999年4月份开始推动惠普公司自身的“以顾客为中心”的改革。这个模式被称为“全面顾客体验服务模式”，目的是让顾客感受到惠普公司提供给他们的服务是很完善地集合在一起的。为此，惠普对公司组织结构和管理理念做了调整。调整以前的惠普公司是按照产品线来划分部门的。调整以后，改变了过去分散化经营的模式，将十几大类的产品事业部打散后重新整合，按照顾客的种类和需求进行划分。现在如果顾客既买PC又买打印机的话，他不需要和不同的部门打交道，只需和销售部门的人员打交道就行了。
这种“以顾客为中心”的转变对惠普管理上的挑战是显而易见的，如业务流程的重组、难度更高的运作协调、员工观念的转变等，但是这种改变对未来是极具战略意义的。惠普中国公司总经理孙振耀说：“一旦惠普全面服务顾客的模式建立成功，就会改变市场的游戏规则。”
可以预见，在未来的几年里，会有更多的公司将以往的“以产品为中心的商业模式，向“以顾客为中心”的商业模式转变，并以此来调整公司自身的组织结构和商业流程，实现顾客的满意度与忠诚度最大化，从而获取更大的收益。