服务特性
GB/T 19000-2016将“特性”定义为：可区分的特征。关于服务特性，GB/T 27400-2020《合格评定 服务认证技术通则》定义为：由顾客体验的一项或一组可区分的服务的特征，通常是无形的。显见，服务特性具有无形性、异质性、同时性和非储存性等四项基本特征。引用GB/T 19000-2016对“特性”定义的注解，表明服务特性可以是定量的或定性的，其主要类别可包括：物理的、感官的、行为的、时间的、人因功效的，以及功能的。
根据服务的机理、本质和特征，以及服务特性定义分析可知，服务成功与否在于顾客需求是否被满足。如图2所示，顾客需求是由服务设计确定的服务特性和性能来描述的。在服务设计中，服务特性和性能兼容设计，使服务特性具有可测量性，确保顾客在使用服务时可体验、可感知、可测量。在服务提供和交付中服务特性和性能可统称为服务特性，服务特性决定了服务功能和服务产品。就顾客而言，顾客需求被转化为服务要求，并以服务规范（标准）形式固化；就服务提供者而言，一项或一组服务特性呈现了顾客需求。由此推理，服务要求由服务特性所组成，如同产品要求由产品特性所组成。同理，服务特性如同产品特性，其属性为技术特性。
服务特性通用结构
由于服务形态具有多样性、多变性和复杂性，关于服务特性类别尚无统一规则或规定。通过服务机理、形成原理、本质和特征，以及服务特性定义等解析和揭示，融合GB/T 24620-2009（ISO/IEC Guide 76：2008，IDT）《服务标准制定导则 考虑消费者需求》中提出的“可用性”和“易用性”两项典型服务特性，以及顾客对服务需求和期望的程度，构建并提出服务特性结构通用框架，即：可用性、易用性和魅力性3个等级层次，其中可用性是顾客对服务的基本要求，各级特性逐级递进，最高等级为魅力性。
可用性，服务特性的“可用性”，指满足顾客对服务基本需求的服务特性，这些特性通常包含功能性、时间性、生态性、经济性等可测量的技术特性。
易用性，服务特性的“易用性”，指满足顾客对服务基本满意的服务特性，除涵盖了“可用性”，还包含了高效性、可补偿性、人体功效学等可测量的技术特性。
魅力性，服务特性的“魅力性”，则指超越顾客预期的服务特性，除涵盖“易用性”，还包含了个性化和不可替代性等可测量的技术特性，这个层级的服务特性满足顾客对“魅力服务”的需求，是服务提供者追求的终极目标。
综上所述，可建立如图3和图4所示生产性服务业和消费性服务业典型的通用服务特性示意图。
由图3、图4可知，服务的可用性、易用性和魅力性等3种典型特性，作为服务特性的3个层次，呈现了相互间的逐层递进关系，作为通用的一级、二级和三级服务特性，为特定服务特性的甄别奠定了基础和结构框架。诚然，就特定服务的特性而言，尚需根据特定的服务蓝图和接触方式以及实际情况实施识别和确定工作。
结语
服务具有多样性、多变性和复杂性。为此，确定服务特性并非易事，但又极其重要，它直接关系到服务的内涵、顾客的需求和期望及其合格与否的判断，影响着服务认证中对服务特性测评活动的可操作性、测评结果可靠性和可信性，以及服务认证的有效性。
本文提出的服务特性通用结构，为服务认证中服务特性测评建立了实践模型，也为服务行业或服务提供者评价、改进和提升服务质量奠定了理论基础。
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