服务的本质
服务机理和服务形成原理揭示了服务的本质，即：服务，主要由服务接触特性来呈现顾客需求和期望，通常是无形的。在服务提供者和顾客互动过程中实现服务提供和交付，即由服务提供者与顾客在服务接触过程中通过体验互动以达到或超越顾客预期的需求和期望。服务成功与否，不仅取决于服务提供者，还与顾客及其体验和互动过程密切有关。应当指出，每个顾客都是唯一的、变化的，相同的服务、不同的顾客，体验结果则不同；相同的服务、相同的顾客，在不同时间体验结果也会不同。
服务的本质表明了其与产品的实质区别。服务提供和交付需要顾客参与体验和互动，产品实现过程可由生产者独立完成；服务提供和交付往往同时发生，产品生产和交付往往是两个可区分的阶段；服务质量的判断由顾客体验结果确定，产品质量的判断可由生产者确定。
更多服务知识：http://zizhi.iso.net.cn 服务资质网