合格服务的价值
什么是服务？这个看似简单的问题，却自服务业的兴起到服务经济确立的当下，始终是学界和业界关注的话题。
服务的定义
由于服务及其业态的复杂性，国际标准化企业（ISO）对服务这一术语经历了多次定义和修正，具有并保持了人们的公认性，如GB/T 19000-2016（ISO 9000：2015，IDT）《质量管理体系 基础和术语》对服务定义：至少有一项活动必须在企业和顾客之间进行的企业的输出。
最近的定义出自GB/T 27205-2019（ISO/IEC TR17028：2017，IDT）《合格评定 服务认证方案指南和示例》，将服务定义修正为：至少有一项活动必须在服务提供者和顾客之间进行的服务提供者的输出。同时说明：通常服务的主要要素是无形的；包含与顾客在接触面的活动；服务的提供可能涉及在顾客提供的有形产品/无形产品上所完成的活动；服务由顾客体验。
该定义与GB/T 19000-2016的定义相比更精准、确切，表明了服务与产品的本质区别，服务有顾客参与其中，且服务提供（生产）和交付同时发生。
合格服务的价值
对服务的认识和界定既关系到服务经济对全球经济、国民经济和社会发展的贡献和作用的比重与程度，也关系到服务行业对产业结构调整、转型升级和创新发展的贡献和作用的比重与程度，更关系到服务对消费者的工作、学习和生活的贡献和作用的比重与程度。然而，获得这些“比重与程度”的前提是需要合格的服务。
服务是复杂的，确定服务合格与否也是复杂的。显见，破解服务认证技术难题在于建立科学判定服务合格的依据。本文由服务的成因探索服务的形成，解析公知的服务基本特征，探索构建服务特性通用结构，以期为评判服务奠定理论和实践的基础。